삼성생명이 인공지능(AI)을 활용해 컨설턴트의 상담 역량을 높이는 'AI롤플레잉 서비스'를 출시한다고 7일 밝혔다. 'AI롤플레잉 서비스'는 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 컨설턴트가 실제 고객을 상담하는 것처럼 대화하며 반복 훈련할 수 있도록 지원한다. 컨설턴트가 고객 유형과 상담 상황을 선택하면 AI가 실제 영업 현장에서 발생할 수 있는 다양한 상담 상황을 구현한다. 상담 전에는 관련 시나리오와 반론 응대 화법 등 학습자료를 제공한다. 특히 보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델을 활용해 정해진 시나리오를 단순 반복하는 방식에서 벗어나 실제 상담과 유사한 상호작용이 가능하도록 구현했다. 이를 통해 컨설턴트는 다양한 고객의 질문과 반응을 경험하며 상황별 대응 능력을 반복적으로 훈련할 수 있다. 삼성생명은 해당 서비스를 신인을 포함한 전 컨설턴트의 상품·상담 교육에 연계할 계획이다. 기존 집합교육을 보완해 컨설턴트가 모바일을 통해 시간과 장소의 제약 없이 필요한 상담 상황을 스스로 반복 학습할 수 있는 환경을 구축한다는 방침이다. 이번 서비스는 AI 디지털 휴먼 기업 클레온과 공동 개발했다. 삼성생명은 클레온의 AI 디지털 휴먼 기술에 사내 교육 노하우와 보험 전문지식을 접목하고 보험 상담에 특화된 LLM 기반 대화 모델을 자체 구축·연계했다. 꼭 봐야 할 주요 뉴스 여성 평균 연봉 1억1200만원 '남성보다 오래 다녔...삼성생명 관계자는 "AI롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과의 협업을 통해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 구현한 사례"라며 "앞으로도 우수기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다"고 말했다. <ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제. 무단전재 배포금지, AI 학습 및 활용 금지>